Désamorcer et gérer les conflits et les incivilités dans la relation client
Présentiel
Format de la formation
96 %
de satisfaction sur 1 an .
Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 6 à 12 personnes
Tarifs
Inter : 270 € HT par stagiaire (324 € TTC) pour 2 jours
Intra : A partir de 1 300 € HT/jour, (1 560 € TTC/jour)
Programme
Pré-requis
Comprendre et parler la langue dans laquelle la formation est dispensée.
Public concerné
Toute personne supervisant ou travaillant à l'accueil du public, désireuse d'améliorer la qualité de sa relation client.
Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Connaître les enjeux de l’accueil client ;
- Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile ;
- Préserver le lien avec le client ;
- Gérer ses émotions pendant et après une agressivité ou une incivilité ;
- Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue.
Contenu
LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE L'ACCUEIL CLIENT
- Brève approche de l’accueil client dans votre secteur d’activité : Contexte, objectifs, chiffres ;
- Les principes d’un accueil réussi ;
- Quelques notions de communication et de comportement.
COMPRENDRE LES MÉCANISMES D'AGRESSIVITÉ ET D'INCIVILITÉ
- Distinguer les différents comportements violents : De l’agression verbale à l’incivilité ;
- Reconnaitre les situations qui mènent à l’agressivité ou à l’incivilité ;
- Identifier les causes d’incivilités : culturelles, sociales et individuelles ;
- Nos réactions et sentiments face à un comportement agressif : Pendant et après.
• Émotions et sentiments ;
• Diagnostics et interprétations ;
• Identifier ce que le client peut percevoir comme agressif ou violent
FAIRE FACE À UNE SITUATION D'AGRESSIVITÉ ET D'INCIVILITÉ CLIENT
- Distinguer la situation, la personne et son comportement ;
- Manifester l’écoute active : Les mots et attitudes visuelles ;
- Rester professionnel en maîtrisant ses émotions :
• Faire la différence entre empathie et compassion ;
• Apprendre à gérer son stress.
- Apaiser la situation tendue : Acceptation et reformulation de ce qui pose problème ;
- Savoir proposer une solution : Questions et validation.
GÉRER SON STRESS ET RETROUVER SON CALME - Pendant et après le conflit
Pendant la situation difficile :
- Notions de communication non violente ;
- Respiration et posture.
Après :
- Pourquoi et comment en parler ? A qui le faire ?
- Faire le point pour avancer.
ANTICIPER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Boîte à « outils » et guides pratiques.
- FAQ
Modalités d’accès : Pas de modalités d'accès particulières.
Méthodes Pédagogiques
La journée est interactive, le formateur crée les conditions où chacun peut s’exprimer et écouter
La formation présentée en vidéo-projection propose (entre autres) les éléments suivants :
- Interactions de groupe ;
- Visionnage de vidéos et débriefing ;
- Jeux de rôles et mises en situations.
Modalités d'évaluation
Accessibilité
Si vous rencontrez des difficultés, merci de nous contacter.
Date de modification
05/03/2025