Face à face enchantement client

COMPRENDRE LES MÉCANISMES DE LA SATISFACTION CLIENT

• Les clefs de l'enchantement ;
• Faire vivre une expérience unique et créer une émotion ;
• Développer une relation humaine enchaînant des comportements vertueux.

IDENTIFIER LES COMPORTEMENTS ADÉQUATS AUX MOMENTS CLÉS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

• Reconnaître les comportements qui enchantent le client ;
• Éviter les comportements pouvant décevoir ;
• Travail sur les moments clés de l'expérience : perceptions clients, décodage des signaux non verbaux et verbaux.

CRÉER ET ENTRETENIR UN CLIMAT FAVORABLE POUR UNE RELATION DE CONFIANCE AVEC LE CLIENT

• Communiquer des émotions positives ;
• Développer une écoute attentive pour comprendre les intentions du client ;
• Identifier les non-dits, hésitations, malaises ;
• Maîtriser ses propres émotions et anticiper les conflits ;
• Adopter une "attitude Luxe".

DÉVELOPPER UN CLIMAT FAVORABLE POUR UNE ÉQUIPE CAPABLE D'ENCHANTER LES CLIENTS

• Adopter les bons comportements entre collègues ;
• Créer une ambiance positive au sein de l’équipe pour favoriser une synergie visible par les clients ;
• Optimiser le travail d’équipe et gérer l’imprévu collectivement.

METHODES
La formation, interactive, offre un environnement propice à l'expression et l'écoute. Elle comprend des éléments comme :

• Échanges personnalisés avec le formateur ;
• Partage d'expériences ;
• Jeux de rôles et mises en situation.

Apprentissage en ligne possible (sur demande).

DOCUMENTS
Un support pédagogique récapitulatif des protocoles et des points abordés est remis au participant à la fin de la formation.

Condition d’évaluation :

• Évaluation théorique et pratique pendant et après la formation via des mises en situation ;
• Questionnement oral ;
• Test final.

Validation :

Attestation de fin de formation individuelle délivrée par CELESTRA.