Face à face enchantement client
E-Learning
Format de la formation
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Formation
Durée
7 heures sur 0 jour
Groupe
De 1 à 12 personnes
Tarifs
Inter : Nous consulter
Intra : A partir de 1 300 € HT/jour, (1 560 € TTC/jour)
Programme
Pré-requis
Expérience en vente.
Public concerné
Toute personne en contact avec la clientèle.
Objectifs
La qualité du produit et du service, bien qu'importante, ne suffit pas pour créer l'enchantement. Il est essentiel de maximiser l'expérience client par des pratiques marketing et relationnelles. Enchanter signifie provoquer un effet "WAOUH", dépassant les espérances et attentes du client. À l'issue de cette formation, le stagiaire sera capable d'instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les espérances et attentes du client ;
- Reconnaître et gérer ses émotions ainsi que celles du client ;
- Créer un climat de confiance ;
- Aller au-delà des attentes du client ;
- Transformer le client en ambassadeur de l'établissement ;
- Communiquer en écoutant.
Contenu
COMPRENDRE LES MÉCANISMES DE LA SATISFACTION CLIENT
- Les clefs de l'enchantement ;
- Faire vivre une expérience unique et créer une émotion ;
- Développer une relation humaine enchaînant des comportements vertueux.
IDENTIFIER LES COMPORTEMENTS ADÉQUATS AUX MOMENTS CLÉS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Reconnaître les comportements qui enchantent le client ;
- Éviter les comportements pouvant décevoir ;
- Travail sur les moments clés de l'expérience : perceptions clients, décodage des signaux non verbaux et verbaux.
CRÉER ET ENTRETENIR UN CLIMAT FAVORABLE POUR UNE RELATION DE CONFIANCE AVEC LE CLIENT
- Communiquer des émotions positives ;
- Développer une écoute attentive pour comprendre les intentions du client ;
- Identifier les non-dits, hésitations, malaises ;
- Maîtriser ses propres émotions et anticiper les conflits ;
- Adopter une "attitude Luxe".
DÉVELOPPER UN CLIMAT FAVORABLE POUR UNE ÉQUIPE CAPABLE D'ENCHANTER LES CLIENTS
- Adopter les bons comportements entre collègues ;
- Créer une ambiance positive au sein de l’équipe pour favoriser une synergie visible par les clients ;
- Optimiser le travail d’équipe et gérer l’imprévu collectivement.
Méthodes Pédagogiques
METHODES
La formation, interactive, offre un environnement propice à l'expression et l'écoute. Elle comprend des éléments comme :
- Échanges personnalisés avec le formateur ;
- Partage d'expériences ;
- Jeux de rôles et mises en situation.
Apprentissage en ligne possible (sur demande).
DOCUMENTS
Un support pédagogique récapitulatif des protocoles et des points abordés est remis au participant à la fin de la formation.
Modalités d'évaluation
Condition d’évaluation :
- Évaluation théorique et pratique pendant et après la formation via des mises en situation ;
- Questionnement oral ;
- Test final.
Validation :
Attestation de fin de formation individuelle délivrée par CELESTRA.
Accessibilité
Date de modification
05/12/2024