Maitriser les clés de la relation client
E-Learning
Format de la formation
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Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 1 à 12 personnes
Tarifs
Inter : 1 375 € HT par stagiaire (1 650 € TTC) pour 2 jours
Intra : Nous consulter
Programme
Prérequis
Comprendre et parler la langue dans laquelle la formation est dispensée.
Public concerné
Toute personne en contact avec des clients et étant amenée à répondre à leurs demandes.
Objectifs
- Comprendre et se faire comprendre est essentiel pour établir une relation réussie avec les clients ;
Le rôle du personnel sur site est crucial, car il constitue le lien entre la direction et les clients. Cette formation permet d'apprendre à utiliser les bons outils de communication pour maintenir un contact de qualité avec les clients sur site.
Objectifs pédagogiques
- Savoir valoriser l’image qualité de son service et de l’entreprise ;
- Intégrer l’approche relation client à son activité métier ;
- Appliquer la technique de l'écoute active ;
- Savoir poser les bonnes questions pour recueillir les bonnes informations ;
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client ;
- Être opérationnel rapidement : les clés.
Contenu
VALORISER L’IMAGE QUALITÉ DE SON SERVICE ET DE L’ENTREPRISE
- Connaître et utiliser le vocabulaire de l’entreprise ;
- Maîtriser les codes de comportement pour représenter les valeurs de l’entreprise.
INTÉGRER L’APPROCHE RELATION CLIENT DANS SON ACTIVITÉ
- Se mettre à la place du client pour mieux cerner ses attentes ;
- Identifier et anticiper les besoins des clients.
APPLIQUER LA TECHNIQUE DE L'ÉCOUTE ACTIVE
- Écouter pour valoriser la prise de parole du client ;
- Apprendre les clés de l’écoute active.
POSER LES BONNES QUESTIONS POUR RECUEILLIR LES INFORMATIONS
- Utiliser différents types de questions pour mieux comprendre les situations ou besoins ;
- Faire reformuler le client pour sécuriser les informations recueillies.
MAÎTRISER LES ÉTAPES ET TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION RELATION CLIENT
- S’exprimer de manière claire et adaptée ;
- Utiliser le langage non verbal ;
- Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités de compréhension ;
- Communiquer sur les thèmes favoris des clients ;
- Renforcer les moyens d'expression : parole, corps, regard, gestuelle.
ÊTRE OPÉRATIONNEL RAPIDEMENT : LES CLÉS
Appliquer les techniques de communication apprises pour s’adapter à de nouveaux profils de clients.
Méthodes Pédagogiques
La journée est interactive, le formateur crée les conditions où chacun peut s’exprimer et écouter.
La formation présentée en vidéo-projection propose notamment les éléments suivants :
- Interactions de groupe ;
- Visionnage de vidéos et débriefing ;
- Jeux de rôles et mises en situations.
Modalités d'évaluation
La journée est interactive, le formateur crée les conditions où chacun peut s’exprimer et écouter. La formation présentée en vidéo-projection propose notamment les éléments suivants :
- Interactions de groupe ;
- Visionnage de vidéos et débriefing ;
- Jeux de rôles et mises en situations.
Accessibilité
Si vous rencontrez des difficultés, merci de nous contacter.
Date de modification
05/12/2024